Vimla - Telenors svar på hallon och Comviq [INGA REFLÄNKAR]

Japp samtal och sms sparas också.

Vimla har just nu stora problem med sin kundtjänst, och det tåls väl att tänkas på när man tecknar sig hos en mindre operatör. Även om det är Telenor i grunden så är det också bara där det syns.

Man ligger efter med ärenden sedan jul och nyår, och skyller på allt från långa backlogs till influensa bland personalen. Därför tar det nu 7dagar+ att få ett svar. Är det acceptabelt?! Sjukdom och storhelg ska väl inte påverka ett företag i den omfattningen, inte om man är förberedd och dessutom anställer ny personal allt eftersom när man märker att tillströmningen av nya kunder ökar. Telenors kundtjänst har inget med Vimla att göra och hjälper således inte till med kundärenden och mail som ligger sedan 1½ månad tillbaka.
Vimla är billigt, visst. Men risken finns att när man får problem så är hjälpen långt borta. SPeciellt om det kommer en storhelg i vägen

Du har helt rätt i det du säger. Det man får tumma på när man väljer dessa billigare operatörer är just supporten.

Stora problem är väl en sanning med modifikation, visst deras e-postsupport släpar ordentligt enligt vad jag läst. Men har man ett brådskande ärende så är det bara vända sig till chatten där väntetiden ofta är max 5 min och så får man ärendet löst direkt.

Akuta ärenden som aktivering av simkort brukar även de lösas under storhelger och vanliga helger ifall man skriver på deras forum. Detta är inget som är officiellt på något vis, men min erfarenhet säger att Vimla har koll på deras forum även under helger till viss del.

Så det gäller att välja rätt kanaler beroende på hur viktigt ärendet är. Är ärendet oviktigt och kan vänta så är e-post rätt väg, annars bör man välja chatten eller möjligen forumet.

Jag håller med till viss del här. Det kan vara en nackdel med Vimla att supporten är lite mer begränsad ibland. Så tycker man att det är viktigt att alltid ha tillgång till support, även under långhelger och liknande så bör man kanske välja något annat.

Dock är min erfarenhet att Vimlas support endå är snäppet bättre jämfört med andra operatörer i allmänhet, att när man väl får hjälp, så är den alltid förstklassig och dom gör alltid sitt bästa för att lösa olika problem och är alltid väldigt bra att ha och göra med. Det gör att man kan leva med lite längre svarstider ibland, så länge supporten håller en bra kvalité när man väl får svar och man faktiskt får den hjälp man behöver.

Skillnaden hos andra operatörer som jag har haft genom åren där visserligen täckningen på supporten kanske har varit lite bättre, även under helger och långhelger och så, så kan det istället ha varit så att kvalitén på själva supporten när man väl får ett svar, har varit betydligt mer varierande och har varit betydligt sämre i en del fall. Även om det såklart är olika och att man inte ska dra alla över en kam.

Dock upplever jag att skillnaden sedan jag bytte till Vimla, är att det oftast flyter på bättre och att det har varit mindre krångel jämfört med hur det var hos andra operatörer och man kan alltid fixa och ändra mycket saker själv via deras kontrollpanel. Så det har gjort att jag inte har haft samma behov av support hos Vimla, som jag har haft hos andra operatörer.

Det i kombination med alla andra fördelar med Vimla, överväger nackdelen med att täckningen av supporten är lite mer begränsad jämfört med andra operatörer. Plus att dom fortfarande utvecklar sin kontrollpanel hela tiden och lägger till nya funktioner då och då.

Det där stämmer inte längre. Även du måste väl ha noterat hur dom blivit sämre och sämre på att svara i forumet? Det kan dröja både en, två, tre och fyra veckor innan dom svarar i forumet nuförtiden. Dom skrev inte ett enda inlägg i forumet på över 1 vecka nyligen. Jag och flera andra användare har bett om svar i en tråd utan att dom svarat på över 1 månad. När dom väl svarar i forumet så verkar inte inläggen tas i turordning eller ens i prioritetsordning. Istället verkar man svara på inlägg lite random där dom känner för det. Noterade nyligen hur två användare som behövde personlig hjälp med exakt samma problem där den som gjorde sista tråden fick hjälp först. Deras forum var riktigt bra förut, men tyvärr är det inte speciellt lätt att få svar där längre.

Vill man ha personlig hjälp är forumet nog inte rätt ställe. Som nämnts tidigare använd chatten. Förväntar man sig support dygnet runt välj annan operatör.

Problemet med forumet är ju att ingen som ställer fråga där orkar söka efter svar i forumet (som ofta finns) eller i supportsidorna. Sett allt för många inlägg där det i tråden under finns samma frågeställning och som besvarats.

Folk är allt för lata och vill ha allt serverat utan att anstränga sig (men det är ju inget unikt för vimlas forum utan gäller nästan alla).

Fast det där gäller inte i mitt fall. Tråden vi vill ha hjälp i är det t.om. en moderator i forumet som vill ha svar på samma fråga. Personalen på Vimla har blivit påminda flera gånger och fortsätter att ignorera tråden. Jag har personligen påtalat via chatten att jag verkligen vill ha svar på just den tråden. Det lovades att man skulle svara samma eller nästkommande dag. Det var cirka två veckor sedan man lovade det. Det är enligt mig usel kundservice om man lovar en grej som man inte håller.

Skulle tippa på att deras support består av 3-4 medarbetare, eftersom det oftast är samma personer som återkommer med svar. typ Gustav, Viktor och Ida.
Det kan tyckas lite med tanke på det antalet kunder de har, känns inte riktigt som att man förberett sig och inte heller är villiga att ta in mer folk eller så får dem helt enkelt inte. Vimla kanske inte är tillräckligt lönsamt..än?

Jag kan köpa att man slopar telefonsupport, för den tar bara massa tid för personalen. Iaf för de mindre bolagen.
Men då får man, som sagt fan se till att man har folk som kan svara via de andra kanalerna inom en rimlig tid. Att man tar 7dagar på sig att besvara ett mail är inte okej, och det räcker liksom inte med ett "vi ber om ursäkt". Då får man väl överväga om man ska stänga chatten ett tag och fokusera på mail istället.

Även om chatten påstås vara det snabbaste sättet så är det ibland kö där också, och ibland är den inte ens tillgänglig. För många är mail också ett smidigt sätt att kommunicera om man inte har tid att sitta vid en chatt.

Nu har ett nytt 22 GB-abonnemang dykt upp hos Vimla. 250kr/mån för 60 samtal/600 mess och 300kr/mån för fria samtal/mess.

4 första månaderna för 100kr/mån!

Äntligen matchar man konkurrenterna =)

Väldigt sällan det faktiskt är personen på bilden/med namnet i chatten eller mail på Kundtjänst.
Man hoppar in på dem kontona som finns och kör som dem.
Har själv chattat som både Birgitta och Jenny under mina dagar men är en ~20-årig man med annat namn.


Att slopa telefonsupport är skitsnack som företag låtsas dem gör för att tjäna in pengar.
Antingen schemalägger dem dåligt, har brist på personal eller är snåla som fan helt enkelt.
Ibland sitter man i chatt samtidigt som man sitter i telefondrift och support över telefon är i 99% av fallen bra mycket bättre än att sitta och chatta med idiotkunder som skriver långsamt och ska berätta halva sin livshistoria innan de kommer till problemet.
I och för sig så ser den som chattar allt kunden skriver innan den faktiskt skickat det, så man hinner svara innan kund ens postat sitt inlägg. Men tar nog minst 5 minuter mer generellt per kund att hålla på i chatt jämfört med telefon.

Anledning till att man tar bort telefon är snikenhet. Krävs mer IT, krävs mer duglig personal osv. osv.
Märks tydligt att det är en nystartad avdelning iom att om det är så att t.ex Telefonlinjen är knökfull men chatten lugn så bestämmer TL (om den inte är dum i huvudet) att stänga chatten helt och fokusera på telefonkö.

Telefon > Chatt > Ta livet av sig > Mail.

Support via mail är det absolut sämsta och minst prioriterade sättet att få hjälp på.
Man löser väldigt, väldigt sällan problem genom ett mail från en kund utan att föra konversation med den för att få reda på problemen utförligt.

Nästan uteslutande av gångerna en kund ringer in eller skriver så ger dem helt meningslös information innan man efter lite tjat lyckas få dem att berätta det man behöver göra för att faktiskt kunna hjälpa till.

Deras support suger för:
Snålhet
Tagit sig vatten över huvudet med dålig planering kring support i kombination med ett abonnemang som är nytt och troligtvis är mer struligt än något som funnits länge.
Visst att det ägs av Telenor, men att bara flytta avdelning till en annan kan påverka mycket av strukturen kring arbetet.

Sen anledningen till att dem flesta supports är dåliga:
Kunderna är dumma i huvudet.

Om folk bara fattade att det enda som man ska göra när man ringer in är att svara kort och koncist på supportpersonalens frågor och följdfrågor.
Hellre mindre information än för mycket, man vet ofta var problemen ligger och vet hur man hittar dem.
Sluta berätta om erat liv, sluta förklara hur dålig tjänsten är, sluta berätta hur lång kön var, sluta berätta för mycket helt enkelt.
På så sätt kan du, om alla följer dina spår, få den snabbaste kundtjänsten i världen i framtiden då alla samtal kommer gå till som de ska.

Dem flesta lösningarna går att hitta på hemsidan, på broschyrer/papper du fått från företaget eller genom google.
Tyvärr är folk kokta i huvudet och spenderar hellre 50 minuter i både kö och samtal för ett enkelt problem än att spendera 2 minuter att CTRL+F på hemsidan eller googla.

Hur spärrar man sim-kort med dom? Tänker då ni skriver att de har stor backlog och ingen telefonsupport.

Är väl ingen som påstått att dom inte slopat telefonsupporten för att spara in pengar?

Men har också jobbat i telefonsupport och har samma erfarenheter som dig. Att supporta på chatt är bra mycket jobbigare och tidskrävande än att supporta på telefon. Så jag vet inte om det är rätt tänkt ur ekonomisk hänsyn för företaget. Min dåvarande chef ville jobba med att få över kunder till chatten i större mängd, glad att det inte lyckades så bra under min tid där. Mitt var förvisso väldigt mycket mer avancerat och bredare än en mobilnätsleverantör så de kanske får väldigt många av samma frågor och har snabbsvar på majoriteten. Då är det kanske smidigare?


Som kund tycker jag dock att chatt-support är fantastiskt. Mycket bättre än att behöva ringa.