Hur är det att jobba som second/third line support?

Hej,

Jag går en Högskoleingenjörsutbildning på KTH inom data (3 år) som jag har mindre än ett år kvar av. Den går ut på programmering. Under utbildningens gång har jag känt att programmeringen kan innebära för hög koncentration. Jag har också upptäckt att jag älskar att hjälpa andra, dels med programmeringsuppgifter som de inte förstår eller med datorrelaterade problem.

Det har fått mig att tänka på att jag nog skulle passa bättre som IT-support. Har läst lite och first-line support verkar bara sitta i telefon och ta emot samtal vilket det känns som jag är överkvalificerad för.

Jag är intresserad av att veta hur det är att jobba som second eller third-line support. Ni som jobbar med det, hur trivs ni och hur ser era arbetsdagar ut? Är det många arbetsuppgifter som är rutinmässiga?

Tror ni att jag med min utbildningsbakgrund skulle kunna hoppa in direkt som second-line support? Vet att det varierar på olika arbetsplatser men vilka saker är det viktiga att man kan, och kanske lär sig på förhand? Läser olika saker i annonser men verkar som att Active Directory används nästan överallt.

Jag vet inte riktigt vad som får dig att tro att du kan hoppa in direkt 3-line support direkt från skolan?
Du måste ju kunna systemen tjänsterna på djupet och hur dom interagerar! Har du driftat installerat många system på KTH?

Inte third line utan second line vill jag hoppa in som och förbereda mig hemifrån innan. Därför undrar jag vilka arbetsuppgifter folk har generellt. Har installerat en del system i Virtual Box på KTH till exempel. Har en mycket god datorvana och att googla fram lösningar på problem.

Beror ju helt på vad du supportar och ifall det är en nationell eller en internationell arbetsplats, detta hur en arbetsdag ter sig... men generellt är det samma skit dag ut och dag in kommunikationsmässigt även om problemen är av skiftande karaktär, enl. min erfarenhet. Ingen börjar någon annanstans än i första linjen (utan tidigare relevant yrkeserfarenhet).

EDIT: Du har troligen god behållning av att lära dig lite konsumentlagstiftning för denna typ av tjänst. Det är ganska vanligt att tekniksupport innebär ordermottagning och reklamationshantering. Gissar att renodlad IT-support är slappast.

// F.d. 2nd line-agent och call center coach

Har lite inblick i 2nd-/3rd-line mjukvaru-/produkt-support så kanske inte riktigt vad du är ute efter ,men kanske ger lite hjälp ändå. (Har dock inte jobbat direkt med support men har ingått i samma organisation och arbetat nära dem på några bolag.)

De ärenden som når till 3rd-line verkar ofta vara rejält infekterade med en arg kund/säljare/partner inblandad. Ofta krävs det hjälp av en utvecklare och/eller en patch för att lösa ärendet. 2nd-line har det mer stressigt då det ofta finns önskemål om att de skall lösa ett antal ärenden på en bestämd tid.

De som börjar som 2nd-line får givetvis hjälp med att lära sig mjukvaran/produkten men förväntas ha relevanta kunskaper om exempelvis de olika OS eller databaser som används. 3rd-line har ofta specialiserat sig på någon del av produkten/mjukvaran.

På en del företag så förekommer jour för support samt även arbetspass på kvällar och helger.

Support kan säkert passa dig om du kan ta folk på rätt sätt. Rätt dåligt betalt dock enligt min erfarenhet.