Har kundservice blivit sämre?

Du har inte smartphone? Inget fel kanske och det går säkert klara sig utan. Men du använder väl en dator nu så du borde kunna ha en email, eller kan enkelt skaffa en?

Men såklart har du rätt att det är optimalt om det går att nå dem via telefon...

Kundtjänst är en kostnad och ofta har samma personer fler uppgifter på jobbet såsom växel, innesälj, kundbemötande och mycket mer så för att behöva ha så liten styrka som möjligt på denna stol så försöker man få kunderna att välja nätet och att helt enkelt göra kundtjänstens jobb.
På samma sätt har våra matbutiker gjort, de har tagit bort kassorna och låter oss besökare utföra jobbet gratis istället mot att vi kan bli kontrollerade med jämna mellanrum.

Givetvis har inte något blivit billigare pga denna lösning utan det är bara vinsten som blivit större.

Många företag borde faktiskt ta sig en kraftig tankeställare hur de kan förbättra sin kundservice, eller återställa den till samma nivå som förr.

Det verkar som många företag tycker just kundservice är ett lämpligt område att "effektivisera" eller skära ner på. Det är det inte... Inte för kunderna och troligen inte för företagen heller i längden.

Folk som har problem med något gällande ett företags tjänster, produkter eller något annat vill kunna få hjälp effektivt, snabbt och gärna av kunnig och engagerad personal. En mycket negativ upplevelse leder inte helt otroligt till att många kunder väljer ett annat företag nästa gång...

Nej, jag har ingen mobiltelefon alls.

E-post har jag i mitt arbete, ej för privat bruk.

Sedan Covid står det på många företags siter att "För närvarande har vi längre köer än normalt" som att det fortfarande är en giltig ursäkt. Dessutom de här förbannade chatbotarna som aldrig löser ett enda problem förutom att svara på aktuella öppettider.

Jag har jobbat på kundtjänst för längesedan, de var väldigt mån om att hålla en hög kundnöjdhet och man fick eventuella bonusar om man nådde vissa mål. Folk skriver här att kundtjänst inte genererar pengar men i långa loppet så gör det absolut det. Om en person får ett trevligt bemötande och bra service tenderar dom att stanna som kund hos företaget och bygger en lojalitet

Många företag verkar ju helt ersatt sin telefonsupport med en supportchat. Det som stör mig något så in åt helvete är när man först letat igenom sidan och läst deras allmänna FAQ om att starta om datorn, testa att starta i felsäkert läget etc vid problem. Då ställer man frågan i chatten, exempelvis "Mitt problem är att det går att skicka men inte ta emot mail". Och man får det lysande svaret "Hej, det ser ut som att du har ett tekniskt problem. Här är en länk till våran FAQ med eventuella lösningar. Ha en bra dag". Jag sitter ju för i helvete i chatten just därför att deras FAQ inte hjälpte ett skit.

Jag tror det här med support i Sverige har inspirerats rätt mycket av amerikanska supportmodeller. När man ringer supportavdelningar i USA får man nämligen rätt ofta rätt efterblivna frågor med svenska mått mätt. Typ "Har du packat upp routern ur kartongen?". Ja, det är väl klart att jag har! Tror du på allvar att jag kom hem med routern i kartong, la kartongen på bordet och sen "Den funkar inte. Jag har inget internet fast jag köpte er router?".

Men jo, troligen har de garanterat många sådana kunder. Folk som inte fattar hur man packar upp produkten. Folk som inte fattar att strömsladden måste vara ansluten. Och troligtvis är det så vanligt att de lärt sig att öppna med idiotfrågor innan de börjar felsöka på allvar.

Och visst rent efterblivna frågeställningar går ju kanske att lösa med en korkad chatt som förklarar att strömsladden måste faktiskt sitta i vägguttaget. Eller hänvisar till en FAQ som förklarar att du måste starta datorn först innan du försöker installera programmet. Antagligen löser en obemannad chat typ 90% av alla supportärenden.

Hatar att ringa kundtjänst, i merparten av tillfällena när jag gjorde detta tidigare och hade återkommande ärende så fanns inga noteringar om tidigare samtal. Ny personal hade ingen aning om vad vi kommit överens om så man fick börja på nytt.

Älskar den nya standarden med mail och chat, all historik samlat. Awesome.

Helt klart sämre. Om man lyckas nå dem, har de medarbetare som inte lyssnar aktivt på kunden och som ofta är ganska inkompetenta i att lösa kundernas problem. Det är också en tendens att företag gör sig alltmer onåbara. Tänk bara på alla mjukvaruföretag som inte går att få tag på, man förutsätts bara betala och se glad ut.

Ja kundservice är extremt dålig. Jag upplevde en kraftig försämring för 10 år sedan och trodde väl mest att det bara var vissa företag. Det är klart nu att det gäller mer eller mindre alla som har kundservice idag. Dessutom döljer de kontaktuppgifter, krånglar till för en som konsument när man vill få tag på en specifik kundservice till något ställe.

Upplever istället att unga människor trots att det är en generation med tydliga problem (de har aldrig fått en fostran som tidigare generationer kring uppträdande), överlag väldigt positivt i möten med dem. Jag är ofta mycket nöjd när jag fått hjälp i butiker och liknande.

De två yngsta generationerna är kända för att arbeta sämre, ha bristande respekt för regler, arbetsuppgifter, chefer osv. Det kanske kommer fram mer när de inte är ansikte mot ansikte med främmande kunder men jag vill ändå tänka att problemet sträcker sig till min generation och den över mig (generation X) och i det upplever jag att unga människor trots allt har mycket bättre attityder än oss äldre. De är lite snällare, även om disciplinen aldrig satt hårt. Kanske just därför.

Ja, MYCKET!
Ända sedan fenomenet kom till med att outsourca sin kundtjänst och ge dessa manus över vad de skall säga, istället för att ha egna designerade sakkunniga inom den egna avdelningen som sköter sådant, så har kundtjänsternas kvalitet dalat betänkligt.

De har inte blivit sämre. Nya tider och self-service är snabbast och bäst för alla involverade.
Att sitta i samtal med dig i 30-40 min för att förklara hur du återställer din router är helt onödigt när du har något som kan förklara i realtid eller liknande i din hand.

Telefonsupport är den absolut sämsta supporten.