Integritet: vad kan mobil/bredbandsoperatörers kundtjänst egentligen se ang. ens abb?

Visste inte om jag skulle lägga tråden i teleforat eller IT-forat eller göra två separata avdelningar, men kanske vill mod. ha lite extra att göra?

Jag var tvungen att ha ett ytterst otrevligt samtal med min mobiloperatör idag ang. samtal som var gjorda för över en månad sedan, de hade felfakturerat och givit fel uppgifter ang. rådande taxa.

När den trevliga produktchefen försökte slingra sig med att hon inte hittade några noteringar och undrade när tidigare samtal med företaget var gjorde så talade jag om för henne att hon säkert visste detta bättre än mig själv då det lär vara loggat.

Hon suckade uppgivet och började leta. En listig fråga ifrån mig avslöjade att vartenda samtal som jag gjort sedan -06 fanns loggat, och det med telefonnummer och allt.

Efter detta samtal började jag fundera:

1. Är det juridiskt ok att samtalen finns loggade hos operatören utan att man givit sitt samtycke till detta?

Antar självklart att det är det och har i skrivande stund inte orkat ta mig igenom ett EULA/avtalsvillkor från min operatör. Men vad stöttar företaget sig på?

2. Kan de även läsa ens SMS, jag antar självklart att de kan se hur många man skickat, när och till vem, men får verkligen en slumpmässig kundtjänstmedarbetare upp informationen på ett smidigt vis?

Självklart sparas i FRA's tecken alla SMS någonstans, om inte i operatörerns egna register så iaf i FRA's, men hur ser det ut egentligen?

3. Hur är det med bredbandsoperatörer, jag vill minnas att jag vid någon felsökning förvånade mig över vad kundtjänstmedarbetaren egentligen kunde få upp för information, men det kanske handlade om någon utav deras "hjälpsidor".

Kan en slumpmässig medarbetare på t.ex. Telia, smidigt få upp något i stil med kundens 100 senaste besökta websidor eller nedtankningar eller vad som?

4. Vilka/vilken mobiloperatör tros vara mest integritetskränkande, samt det motsatta?

5. Finns det ingen som råkar läsa här som faktiskt har arbetat hos någon av drakarna, eller ännu hellre, arbetar där just nu?

1. Spårningar i de publika näten går oftast bara att göra ett antal dagar bakåt i tiden (7 - 14 dagar), så att dina samtal sedan 2006 finns loggade är bara bullcrap. Däremot så finns säkert faktureringsinformationen kvar från så långt tillbaka, men det är ju inte så konstigt. Jämför det med att dina inköp hos din internetbutik loggas så länge du vill.

2. Nej, det finns nog ingen kundtjänst som kan läsa SMS som skickats i nätet, däremot så kan tekniker oftast göra detta (beroende på vilken programvara som används). SMS sparas i operatörens SMSC under en viss period, oftast handlar det om samma tidsperiod som för samtal, 7-14 dagar. Dock går en tekniker aldrig in och läser innehållet i ett SMS utan kollar bara på de parametrar och koder som finns i själva spårningen för att upptäcka eventuella fel som kunden kan ha påpekat.

3. Kan jag ej svara på.

4. Som jag skrev i 2. så kan inte vanliga kundtjänst-anställda spåra på samtal/SMS/trafik generellt utan detta är något som bara teknikerna har tillgång till genom programvaror. I spårningsverktyget så går det inte på något sätt att "avlyssna" vad som sägs i samtalet, utan det enda man ser är en massa koder och benämningar om hur nätet kommunicerar med mobilen och växeln. Jag kan inte tänka mig att någon operatör skulle inskränka på någons privatliv och ingen operatör är därför sämre eller bättre ur den synpunkten.

Notera att det finns strikta regler om vad man får göra och inte göra när man har tillgång till verktyg som spårar i mobilnätet, så det händer aldrig att en tekniker spårar utan skäl. En tekniker från Telia kan självklart heller inte spåra på samtal gjorda i Tre's nät och tvärt om.

1. Denna är litet lurig, datainspektionen skriver i sin tolkning av datalagen och lagen om elektronisk kommunikation att samtalsdata endast får sparas under en begränsad tid, detta för att som du, kunna lösa tvister angående fakturor, de har sagt att tre månader är lämpligt. Det finns ingen operatör som jag känner till som aktivt raderar samtalsuppgifter (till säpos lycka), oftast rensar man när systemet har fyllts.

2. Sms sparas i smsc, samma sak där, det sparas hos de flesta tills det blir fullt.

3. Här är det olika mellan operatörerna, men jag tror inte att någon sparar "surf historik". Möjligtvis att det går att se vissa cashade uppgifter.

Det är speciella avdelningar hos operatörerna som jobbar med dessa frågor, de flesta har audit på vad som slås fram ur databaser så det går att spåra vem som sökt på vad. Denna personal hanterar dessutom hemlig telefon avlyssning och övervakning och är i och med det registerkontrollerad av Säpo.

4. Ingen större skillnad enligt mig, men en större operatör har mer att förlora om uppgifter kommer på avvägar, så troligen har de mer ordning och reda.

5. Jag säljer grönsaker på det lokala torget... (Eller vad tror du???)

//jena

Flytta till juridikforumet så får du bättre hjälp!

De aktuella samtalen var gjorda för mer än en månad sedan.

Det rör sig knappast om någon faktureringsinformation, då jag använder kontantkort.

Fler idéer?

Nej, det finns nog ingen kundtjänst som kan läsa SMS som skickats i nätet, däremot så kan tekniker oftast göra detta (beroende på vilken programvara som används). SMS sparas i operatörens SMSC under en viss period, oftast handlar det om samma tidsperiod som för samtal, 7-14 dagar. Dock går en tekniker aldrig in och läser innehållet i ett SMS utan kollar bara på de parametrar och koder som finns i själva spårningen för att upptäcka eventuella fel som kunden kan ha påpekat.
[/quote]

"Nog", men du är inte säker? Som jag tolkar ditt inlägg så är det möjligt, men speciell utrustning/programvara krävs. Självklart kan polis i samarbete med operatör återskapa meddelanden, men det borde alltså inte gå efter en viss tidsperiod om man får lita på dina uppgifter?

Hur lång torde denna period vara?

Påverkas "läsningsmöjligheten" av hur många SMS kunden har skickat och mottagit?


Förhoppningsvis kan de inte läsa några SMS, men bevisligen så sparas samtalsloggar iaf över en månad, troligtvis bra mycket längre.

Tack för dina svar, det uppskattas. Har du erfarenhet av branschen, eller liknande?


Med samtalsdata antar jag att just uppringda/mottagna telefonnummer avses?

Att de inte aktivt skulle rensa samtalsuppgifterna ger ju stöd åt vad den medarbetare som jag pratade med sade om hur långt tillbaka de hade sparat mina samtal.

Har du någon aning om när systemet egentligen fylls? Och vad menas, får alla kunder en viss mängd utrymme att fylla upp, eller handlar det om när operatörens system i sig blir fullbelamrat?


På hyfsat begriplig svenska innebär smsc ..?

Menar du att innehållet i SMS'en sparas, eller bara att de är skickade och mottagna?

Vem kan egentligen trolla fram innehållet i mina skickade/mottagna SMS? Är det som Hardtail vill göra gällande bara tekniker som med hjälp av en annan programvara än den som en "vanlig" kundtjänstmedarbetare har tillgång till, eller kan kanske kundtjänst också få fram innehållet via smsc?


Mycket intressant. Du tror inte att någon sparar surfhistorik, men du vet egentligen inte säkert?

Vad skulle kunna tänkas sparas i cashade uppgifter och kan kunden på något vis påverka vad som lagras där? Antar att du talar om ISP'ns cache, och inte användarens?

Är inte allt för haj på IT-terminologi så ursäkta om min frågeställning är lite primitiv.

Jag tolkar dock dina uppgifter som så att om någon skulle vara intresserad av att plocka fram uppgifter om en kunds surfande för säg ett år tillbaka, så bör denna någon snarare leta hemma hos kunden än hos ISP'n?

Tror du inte att iaf säg en veckas surfhistorik sparas hos ISP'n?


Låter rimligt, men måhända kanske mindre operatörer har mindre pli på sina anställda och sina system?


Kul, jag handlar nämligen grönsaker på just det torget!

Tack så mycket för ditt inlägg, mycket intressant. Får man fråga hur pass mycket insyn du egentligen har?

Jag svarar utifrån erfarenhet som kundtjänstmedarbetare på Tele2 mobil privat-kundtjänst.


Kundtjänstmedarbetaren kan se samtalslistor (egentligen; underlag för debitering) ungefär åtta månader tillbaka. Då syns tid, samtalslängd, uppringt nummer och debitering.


Kundtjänstmedarbetaren kan inte läsa dina sms. Det finns några "tekniker" som kan se mer info om sms, de kan t ex se vem som tagit mot de sms som kunden skickat. Denna information får de inte dela med sig av till kundtjänstmedarbetaren. De kan också ta reda på sådant som vilken mast personen är uppkopplad mot just nu och om det ligger sms på kö och varför.


Vilka sidor du besöker med mobilen kan kundtjänstmedarbetaren inte se. Jag var med om en kund som inte alls tyckte sig ha ringt Nummerupplysningen, och ville veta vilka nummer hon hade frågat efter. Sådan information kan vi givetvis inte stå till tjänst med.

Din fjärde fråga vet jag såklart inget om men jag kan väl redogöra i korta drag för vad en kundtjänstmedarbetare på Tele2 kan veta;
personuppgifter, personnummer och så vidare (dock ej om personen har skyddad adress, då syns bara personnumret).
Fakturanummer och belopp på alla fakturor sedan kundnumret startades.
Samtalslistor på åtta senaste fakturorna. Endast utgående samtal/sms.
Senaste åtta fakturorna, de ser ut som de som du får hem i brevlådan (i pdf-format)
Vilka abonnemangsformer kunden haft och när bytena skedde.
Vilka andra kundtjänstapor som varit inne på kundbilden.
T ex vilka extratjänster kunden haft, om den bytt telefonnummer, när den gjort sina betalningar.

Ur kundtjänstmedarbetarens perspektiv är informationen rätt o-smaskig, eftersom den ju är totalt anonymiserad eftersom den som svarar i telefon inte känner kunden + att man tar ca 100 samtal om dagen. Att man råkar se (om man nu ens noterar) att någon skickat 85 sms till något annat nummer kl 02.00 eller betalt tjänster från PornUnlimited för 690 kr på senaste fakturan är liksom inget man orkar bry sig om.

Såg att du hade kontantkort, då är situationen lite annorlunda. Den som har abonnemang kan ju (mot betalning) få ut sina samtalslistor och även beställa en samtalsspårning på inkommande samtal. För kontantkortskunden gäller inte detta.

Kundtjänstmedarbetaren (detta gäller alltså fortfarande Tele2/Comviq) kan se allt som kostat pengar sex månader tillbaka i tiden. Detta gäller samtal, sms, betaltjänster, påladdningar. Fria sms syns inte. Den här informationen akn du som kund inte få del av, det vi lärt oss att vi ska hänvisa till är post- och telelagen. Du kan dock få ut info om betltjänster och kontaktnformation till sådana företag.

Vill du bestrida ett samtal bör du veta vilket nummer du ringt och exakt när + hur mycket det kostat dig jämfört med hur mycket det borde kostat dig. Först då kan det göras en felsökning (alltså inte på "kunden upplever sig ha blivit feldebiterad 15-30 december").

Nu orkar jag inte quota om hela späks svar men ja, jag har ett par års erfarenheter av telekombranschen och mer specifikt just mobiltelefon-operatörsbranschen.

SMSC är SMS-central förkortat och är i princip en databas där alla SMS som skickas inom operatörens växel/växlar.

Skälet till att jag skrev "nog" är ju för att jag inte kan svara för de hur de operatörer gör som jag inte vet något om.

Men som sagt, från att ha jobbat hos två svenska mobiloperatörer så kan jag säga att ingen vanlig kundtjänstmedarbetare har någon som helst möjlighet att läsa kunders SMS. Samtalshistorik på utgående samtal går självklart att få ut för att, som jag skrev tidigare, kunna fakturera på rätt sätt, men mer än tidpunkter, datum, mottagande operatör och slaget telefonnummer går inte att få ut. Du kan heller inte se inkommande samtal då inga CDRer dras ut från ett sådant samtal, så tillvida samtalet inte kostat några pengar för mottagande abonnent.