Varför är kundtjänst-botar så otroligt korkade?

Det var ganska många år sedan nu företag började ersätta sin kundtjänst med chatbotar. Helt fantastiskt att kunna avlasta dessa stressiga och överbelastade avdelningar med botar.

Inget emot medarbetare på kundtjänst, de sliter säkert och har det tufft och ska ha cred för det.

Kritiken är snarare riktad mot IT-avdelningarna/Kundtjänst som implementerade dessa botar och sedan bara struntat i det. För det första var man ute för tidigt, jobbade själv på en stor e-handels kedja när detta kom och detta var ett prioriterat projekt att sjösätta så fort man kunde.

Då var det nytt (Nya system behöver testas ett tag) AI var begränsat så man hade en viss överseende att chatbotarna inte kunde hjälpa till med något avancerat utan egentligen bara navigera åt en på siten och tala om vart saker ligger.

Nu flera år senare så är botarna lika tröga trots att AI utvecklats enormt. Detta verkar vara genomgående för i stort sett alla företag som valt att ha en där chatten nere i högra hörnet. Målgruppen där den faktiskt hjälper är gissningsvis 80+.

Kan ju bara tala för mig själv men är man irriterad över nåt så är man oftast mer irriterad efter man haft med den där chatten och göra.

Man ställer en fråga och får svar på något helt annat för att sedan få info om att den finns där om det är något annat den kan hjälpa till med

Man ersatte en sak med en otroligt mycket sämre sak och lät det vara så. Nu för tiden är det standard att man ska snacka med en bot det första man gör.

Finns det nån under 80 år som någon gång fått den hjälp den behövde av en chatbot?

En stor anledning är väl att det fortfarande är 'dumma' botar som inte bygger på LLMs? Alternativt att dom är för hårt nerfade så att ingen ska försöka jailbreaka dom?

Skräp in, skräp ut.

Ie dom som kodar dom är sällan dom vassaste knivarna i lådan, och det läggs sällan några större resurser på dom.

Dessa chatbotar är väl (fortfarande) många gånger inga riktiga AI:er utan mappar bara nyckelord mot de ord man skrivit in och visar sen dokument kopplade till de nyckelorden. Nu gissar jag bara, vet inte om det funkar så. Men de kan inte vara särskilt komplicerade då dom är så tröga.

Det främsta felet är att botarna helt enkelt har för dåligt data att jobba med. Kan bero på att produkterna i sig är dåligt dokumenterade eller att man inte löpande uppdaterar annan dokumentation. Om man tar ett riktigt pissföretag som Tele2 till exempel. Botten kan helt enkelt inte produkterna och saknar historik från liknande problem. Det har inget med LLMs att göra. Man behöver inte LLMs för en kundtjänst. Mest troligt har man inte dokumenterat lösningar på problem osv...

Du känner förstås många som kodar kundtjänstbottar.

Kanske inte så lämpligt med LLM:er, heller, med tanke på de hur ofta hittar på saker då de inte vet svaret eller ljuger om att de gjort saker som de i själva verket är oförmögna att göra.

Det är ju en fråga om träning och begränsningar.

.

Huvudproblemet är att bottarna fortfarande inte har tillgång till mina inloggningsskyddade uppgifter., och sällan kan svara på mer än jag själv kan googla fram. Kundtjänst däremot har mina uppgifter.

Nu när RAG finns borde bottarna kunna söka fram mina uppgifter i en databas.

Enda anledningen dessa totalt jävla värdelösa chatbottar finns kvar är för att de tröttar ut den som söker hjälp innan de orkar eskalera det.

Ge fan i att handla eller köp tjänster från de fårskallar som sätter språkmodeller som first line support.

Jag har exakt samma teori, är helt övertygad om att det är anledningen!