Okej att svara med samma mynt åt otrevliga kunder?

Hej,
Funderat på detta ett tag nu och bett om åsikter från vänner och bekanta - är det okej att ryta ifrån till en kund om denne beter sig oförskämt och illa?

Exempel:
Jag jobbar i en kassa, en kund kommer in i butiken märkbart upprörd och slänger fram en produkt på disken som har gått sönder, och kräver att få nyttja sin garanti för att få ut en ny vara.
Då garantin endast var 2 år och det nu har gått 3 år förklarar jag att tyvärr, garantin är såpass långt överskriden att den ej går att använda sig av längre.
Kunden blir fly förbannad, svär och skäller ännu mer, kallar mig idiot, bluffare och påstår att vi som företag bara vill lura våra kunder.
Jag förklarar än en gång lugnt och sansat att garantin tyvärr gått ut och att om jag lämnar ut en ersättningsvara ändå kommer jag själv att bli drabbad av konsekvenser.
Kunden himlar med ögonen och påstår än en gång skrattande att jag är en jävla idiot innan hen lämnar affären utan ett adjö.

(Detta var faktiskt direkt ur huvudet, och inte något som inträffat, om än snarlikt )

Min fråga:
I ett sånt här läge då man absolut inte gjort något fel och ändå får höra både det ena och det andra, är det då ok att säga ifrån med något i stil som "Du, nu får du faktiskt ta och bete dig annars kan du lämna butiken", eller "Nu har jag förklarat hur det ligger till, antingen betalar du för en ny vara eller går", eller förväntas man bara hålla god ton och svälja sin stolthet?

Sen beror det kanske på vad för slags företag det är, storlek, anseende osv.
Tacksam för input och åsikter, samt historier ur det egna livet!

Hur hade din chef velat att du beter dig?

I den situationen du beskriver så agerar du rätt, om det bara handlar om en enstaka gång.

Däremot så klandrar jag inte personalen i återlämmningsdisken/kassan om dom lackar ur på hobbyrättshaversiter som "bara vill ha rätt" in absurdum, jag har själv lackat ur eftersom jag stod efter han i kön och killen i fråga kunde inte tänka sig att han som kund skulle behöva ett kvitto för att få byta...

På mitt nuvarande arbete vet jag faktiskt inte, har inte ställt frågan. På mitt förrförra tyckte min chef att man skulle hålla god ton och aldrig ens höja ett ögonbryn, men på det förra var det mer eller mindre ett krav att stå upp för sig själv och skicka ut ohövliga kunder. Detta var på ett mindre, hårt nischat företag, kan ha spelat in. Då jag upplevt båda delarna försöker jag få en bild i huvudet av vad som är normen och det mest vedertagna förhållningssättet.

Har du sett andra som gett sig in i skrikmatcher med kunder, på ditt jobb eller någon annanstans? Tycker du att dessa personer har försvarat sin stolthet? Jag tycker i allmänhet att de ser ut som idioter själva.

Jag vet inte om andra håller med, men så vitt jag vet är det att lacka ur, inte kunna behärska sig, inte kunna hantera människor, låta känslorna styra negativt, som är att tappa sin stolthet.

Frågan är ju också vad du vill uppnå. Kunden lär ju inte komma tillbaka om du gormar och ska ha rätt. Generellt sett (beror på branch, iofs) är en kund som personalen skrikit på en sämre investering än en kund som lackat ur men som fått möjlighet att rädda ansikte eller kanske till och med fått en vara utbytt trots att garantin gått ut. Det är inte idioti som skapat talesättet kunden har alltid rätt, en kund som tror han eller hon har rätt kommer tillbaka, och jag tror inte ditt företag prioriterar din stolthet över en lojal kund (om din stolthet mot all förmodan gynnas av ett sådant beteende).

Är det "okej" att bete sig så? Alltså, jag tänker inte stoppa dig, men inte är det smart och inte häftigt.

Det enda du ska göra åt otrevliga kunder är att behärska dig. Låt stormen passera och förklara lugnt och sansat varför kunden har fel eller vad som måste göras. Du ska vara professionell och lämna känslorna åt sidan, du är inte på jobbet som privatperson och det är inte åt dig som person kunden skäller heller.

Visst, det krävs ett starkt psyke när man matas med otrevliga kunder och det är lätt att ta åt sig men du kommer "vinna" alla dessa möten hur enkelt som helst när du har lärt dig ovanstående.

Jag som arbetsgivare skulle aldrig rekommendera en anställd att svara med samma otrevliga mynt. Det mest tillfredsställande är att hjälpa en från början sur kund, till att bli nöjd när han/hon lämnar butiken.

Personligen skulle jag vilja se fler butiksbiträden fräsa ifrån. Nu har det aldrig hänt. Men skulle jag som kund se någon gå för långt mot ett biträde skulle jag lägga mig i. Om man som kund känner sig felbehandlad får man ge sig på butiksinnehavaren o inte en oskyldig anställd som ska rätta sig efter de direktiv de fått.
Vad man däremot ofta ser är folk som är riktigt otrevliga emot butikspersonal. Dessa kan man som kund inte gå i klinch med då man riskerar att förvärra situationen. Det är i dessa lägen man vill se en kassörska spåra ur fullständigt.
Jag lovar. Jag skulle i det läget försvara henne fullt ut.

Jag brukar hantera dessa ilskna kunder med övertrevlighet medans jag lugnt och sansat berättar för människan hur det ligger till, tenderar att reta gallfeber på dom flesta samtidigt som jag har ett stort leende inombords, kanske kan vara något för dig med?

Tyvärr är Sverige ett patetiskt land där det inte är socialt accepterad att vara sig själv. Okej, SVERIGE är inte det, jag gillar naturen, så ta inte illa upp, Sverige.

I länder utan depp-kulturen så skulle det vara helt okej att säga "antingen beter du dig civiliserad eller så sticker du ut, du skrämmer kunderna och du kränker MIG!" men här i Sverige skulle man ha förlorat jobbet på en gång.

Så det är bara att bita ihop, säga förlåt och sen gå hem och knapra depp-piller som en vanlig svensk. Jag fattar inte hur dessa kunder är värt guld. Dom kommer aldrig handla igen ändå..

Dina exempel var ju inte det minsta otrevliga?

Jag tycker inte att man ska vara otrevlig, ens jobb i serviceyrket kan ibland innebära att man behöver vara trevlig mot människor som inte riktigt verkar förtjäna det (men som kanske behöver det destomer). "Be the bigger person" De är egentligen arga på sig själva, inte på dig. Däremot tycker jag att man kan säga ifrån när det blir personliga påhopp, men inte på ett känslomässigt sätt utan något helt konstaterande sätt, typ, jag förstår att du är arg men det är inte ok att göra personliga påhopp. Nu löser vi det här istället.

När jag jobbade i butik använde jag mig av; jag är ledsen att detta har hänt dig (om det var vårat misstag så la jag till: jag ber så mycket om ursäkt), och sen presenterade jag någon lösning (eller frågar efter hur de vill lösa det)eller dylikt för att försöka flytta fokus till vad man kan göra för att det skulle bli bra nu.

Har alltid behövt få ventilera av mig arga kunder till någon sen, en vän eller dagboken så jag inte samlade på mig en massa ilska. Har du många arga kunder bör ni prata med chefen/skyddsombudet också, det borde ju faktiskt räknas som ett arbetsmiljöproblem. Kanske finns det en utbildning som gör det lättare att hantera andra människors ilska? Eller kanske blir det lättare att kunna få prata av sig med de andra som jobbar.

Helt okej att säga så som du beskrev, men det är å andra sidan inte att svara med samma mynt om kunden kallat dig idiot eller något annat tillmäle. Att kalla någon idiot tillbaka är inte okej, men att be en kund som beter sig illa att lämna butiken är absolut okej.