Kundtjänst - hur behandlar ni dom?

Nja, det jag menar är att vara i kontroll över samtalet, det kan vara hur man ställer frågor eller hur man lägger fram sitt ärende. Det är svårt att ge ett konkret exempel på vad jag menar men dom flesta som jobbar/jobbat med kundtjänst och support via telefon vet nog vad jag menar.

Ett väldigt enkelt exempel på vad jag menar, visseligen i ett supportärende men ändå...

När man guidar personen som ringer in så är det du som bestämmer vad som ska hända, du kan ställa kontroll frågor eller vara något dominant i röstläget. Absolut inte otrevlig men bestämd, "nu klickar du på.." eller "du ska nu se..." istället för att fråga personen.

Det är som sagt svårt att förklara så här.. ring mig på jobbet så ska jag visa

Det som är viktigast när man ringer in är att man håller en god ton, förstår att personen man får prata med endast gör sitt jobb efter dom förutsättningar hon/han har samt förstå att dom kanske inte alltid kan lösa ditt problem på det sättet du har tänk dig.

Var alltid trevlig, men inte övertrevlig, ge kunden en chans att förklara varför, blir kunden arg, be denna lugna ner sig eller ringa tillbaka senare, det är inte värt att komma i diskussion med kund, eller bli arg, det tar bara energi och du mår dåligt efter 10 sånna kunder, och det brukar drabba nästa kund som ringer.

Oftast när folk pratat av sig, så lugnar dom ner sig, dom vill ju bara säga hur dom känner, eller inte är nöjd med.

Folk som "kan allt om produkten" finns det gott dom, dom är dom värsta, kaxiga, lyssnar inte och har oftast fel ändå, men låt dom berätta sin titel, låt dom hävda sig, advokater, eller sk. datatekniker, brukar vara jobbigast, eller folk som gärna vill säga "jag har faktiskt en jur kand" som kan man skratta åt senare, och folk som vill berätta hur du ska göra ditt jobb, dom skulle bli tokiga om du hade samma attityd när du hade ett ärende hos honom.

När jag började jobba med kundtjänst så hade jag långa samtal, tog fighten, idag är samtalen högst 2 min, blir det personliga påhopp, informera att du avbryter samtalet då finns folk som VILL ha hjälp. Det är viktigt att du styr samtalet och ställer ledande frågor, ej ja eller nej, kund har alltid rätt att förklara hur dom ser det, sedan ska du ha tid att göra det med.

Många tror att man kan skrika, förolämpa, gorma och få sin rätt igenom att vara otrevlig, som du vet så funkar det inte det. Vem vill hjälpa en sådan nöt?
Är dom inte happy med den lösning du ger dom, koppla vidare till chef.

Du ska inte gå hem och må skit. Det har du inte betalt för.

Hade ett roligt DHL samtal idag. Blev kopplad 4 gånger innan jag hamnade rätt.

Berättade hur stort kolli jag skulle skicka.. "135mm x 190mm x 140mm.."

"Kan du ta det i centimeter tack!"

"Ok, flytta decimalen ett steg åt vänster.. 13,5 x 19 x 14.."

Men trevlig var jag..