Citat:
Ursprungligen postat av
Mr F
Hej.
Jag jobbar på ett callcenter och ska försöka presentera lite statistik.
Vi är x antal handläggare som besvarar x antal samtal varje dag/vecka. Vårt mål är att minst 50% av alla samtal ska besvaras inom 5 minuter. Jag ska försöka visa hur många handläggare vi ska vara för att nå det målet.
Jag för statistik varje timme. Så en dag kan det se ut som nedan.
7-8, 34 samtal, 5 handläggare, 27% servicegrad
8-9, 122 samtal, 34 handläggare, 7% servicegrad
9-10, 119 samtal, 27 handläggare, 21% servicegrad
10-11, 97 samtal, 33 handläggare, 3% servicegrad
11-12, 80 samtal, 26 handläggare, 3% servicegrad
12-13, 74 samtal, 16 handläggare, 0% servicegrad
13-14, 84 samtal, 23 handläggare, 0% servicegrad
14-15, 61 samtal, 29 handläggare, 5% servicegrad
15-16, 71 samtal, 24 handläggare, 0% servicegrad
16-17, 57 samtal, 15 handläggare, 1% servicegrad.
Den här statistiken finns att hämta historisk så det är mycket data att jobba med.
Finns det något smart sätt att räkna på detta?
Hoppas ni fattar vad jag menar.
Mvh
Vet ej hur mycket matte du har koll på, men i princip så är samtal in enligt poissonfördelningen(om jag inte minns fel), men det kan approximeras med normalfördelningen(om det är ett hyffsat antal vilket verkar vara fallet).
Tycker det ser ut som det är stora variationer map klockslag kanske också för olika veckodagar? Kanske också för årstiden? Sedan varierar säkert behandlingstiden för olika handläggare?
Om du har mycket data så skulle jag göra följande: Dela upp i dagar o tidsintervall(Mån 8-9, 9-10 osv) som du skrivit för tidsperioder av lämplig längd(kanske en månad? Eller för varje vecka, 1,2,3 osv).
Til och börja med så måste ni veta aktiv tid för handläggare när det är kö( dvs jobbar de 40 min på en timme pga småpauser,administration etc) eller hur ser det ut? Räkna sedan ut hur många nya samtal handläggare förväntas ta per timme.
Beräkna ett medelvärde för inkommande(antal/timme) för alla måndar 9-10 under din tidsperiod(tex januari v1-v4). Beräkna standardavvikelsen. Approximera normalfördelningen. Fråga chefen hur hög chans ni skall ha att uppnå målet(i procent ungefär). Läs av i tabell vad den övre gränsen blir. Dividera detta tal med antalet samtal en handläggare förväntas ta.
Sedan måste man optimera map på handläggarna såklart så att man inte har alla "långsamma" på plats samtidigt osv osv.
