(Jämförelse med GoogleAnalytics finns på Kundvisaren.se ”Google Analytics” )
Gällande SR inslag om Kundvisaren och Commentera
Sanningen är att det finns 3 ärenden som tingsrätten avgjort. I samtliga har utslaget varit till vår fördel och vi har inte heller fått någon typ av kritik av rätten för vår hantering i detta.
För ca 10 år sedan tog vi fram grunden till det som idag är tjänsten Kundvisaren för att hitta kunder till en IT verksamhet vi då jobbade med. Iden är mycket bra och vi hade god hjälp av verktyget och så småningom gjorde vi Kundvisaren till en ”produkt”. Vi visar vilket företag som besöker vår kunds webbplats och vi kan dessutom i detalj visa vad just den specifika besökaren är intresserad av samt kontaktuppgifter till besökaren. Vi levererar leads av den mest intressanta typen. Vi visar vem som på eget initiativ sökt information om vår kunds produkter och ger en möjlighet att kontakta besökaren. Vår kund är företag som jobbar med att sälja till andra företag, s.k. B2B försäljning.
Kundvisaren är ett abonnemang med låg månadsavgift vilket gör att försäljning via telefon är sättet för oss att jobba för att få lönsamhet. Det innebär att vi oftast aldrig träffar vår kund ”öga mot öga” och kan inte bilda oss en heltäckande uppfattning om personen eller företaget i andra luren. Våra kunder är allt från småföretag till företag med miljardomsättning.
Vi har ett mycket stort antal användare av vår tjänst. Tyvärr har vi bland dessa haft beställare som inte betalat trots att vi levererat helt enligt avtal. I de fallen försöker vi alltid hitta en lösning tillsammans med beställaren men går inte det så måste vi precis som alla andra till slut lämna det vidare och i sista hand får tingsrätten opartiskt avgöra vem som har rätt. I de ärenden som varit aktuella har kunden efter att tingsrätten informerat dom om läget valt att göra en förlikning, man kommer överens enkelt uttryckt. Även vid en förlikning i tingsrätten skrivs det en typ av dom, (protokoll) som är en offentlig handling.
Det finns 3 ärenden där vi inte förlikats och där tingsrätten opartiskt avgjort ärendet.
I samtliga dessa 3 har utslaget varit till vår fördel. Tingsrätten anser att vi haft helt rätt i dessa ärenden. Vi har inte heller fått någon typ av kritik av rätten för vår hantering på något sätt i detta.
Varje ärende är naturligtvis ett för mycket men det har till stor del att göra med att vi säljer på telefon. På något sätt så är det mer legitimt för en kund att säga att ”det där var väl inte rätt” genom att det handlar om försäljning via telefon. Och med så många kundkontakter som vi har kan man säga att vi möter ett snitt av befolkningen genom telefon med de för- och nackdelar det innebär.
De ärenden som tyvärr hamnat i tingsrätten har handlat om ett erbjudande där kunden beställt ett vanligt årsabonnemang och ändå fått möjlighet att avsluta abonnemanget i förtid för att kunden skall kunna pröva och se om vår lösning är något för dom. Kunden kan höra av sig när som helst under de första 3 månaderna och avsluta och behöver då bara betala för 3 månader. Avbryter man inte så är det ett helt vanligt årsabonnemang. Dessutom har vi oftast gett dessa kunder 120 dagars kredit vilket varit mycket uppskattat när kunden beställt. Vi har varit mycket tydliga med att informera om hur det fungerar. Problemet uppstår när kunden efter vårt samtal återgår till sina vanliga sysslor och vårt samtal hamnar långt bak i minnet och tiden går. Efter ett tag är det man minns; ”det var väl nån typ av test”. Notera även att kunden får en rapport av oss varje dag, d.v.s. 90 – 95 påminnelser om detta under de första 3 månaderna. Alltså; möjlighet till kortare test. 120 dagars kredit. Ca 90 påminnelser…
Observera att vi efter order alltid mailar och även postar ordererkännande till kunden där denna text alltid finns med:
Särskilda villkor:
Detta är ett årsabonnemang. Dock har kunden rätt att säga upp abonnemanget inom 3 månader från abonnemangets startdatum med omedelbar verkan. Debitering för detta abonnemang är 3 x (månadsavgift) + (belopp) i startavgift om kunden avslutar det inom 3 månader.
Texten står med luft runt omkring mitt på pappret och i tydligt eget stycke i storlek "8" liksom övrig text. Kan det vara tydligare? Det är bakgrunden till de ärenden som varit. Numera gör vi som alla andra företag som säljer på telefon, vi spelar in samtalen och kan lyssna på det skulle finnas någon osäkerhet. Det har löst problemet. Tyvärr var vi lite för naiva och trodde inte att det skulle behövas men hade vi haft denna teknik från start hade vi inte heller haft några ärenden. Vi försöker alltid reda ut alla frågor från kund på bästa sätt. Vi tjänar självklart inget på att det blir problem. Det kostar oss bara tid och badwill precis som nu.
Det radioinslaget handlar om är en ”kund” som aldrig tänk att betala ens i den stund han beställde tjänsten. Rapporterna vi levererat hade bra innehåll och konkreta leads att kontakta. Men som med alla verktyg man skaffar så måste man använda det för att ha nytta av det. I vårt fall betyder det att kunden tar del av informationen och tar kontakt med de leads man vill följa upp.
Vi försökte på olika sätt lösa detta med ”Jonas” men får man bara otrevligheter tillbaka tröttnar man tillslut och låter det gå vidare för bedömning. För att kunna lägga tiden på något mer konstruktivt föreslog vi en förlikning men ”Jonas” ville inte gå med på det. Vi lät då tingsrätten opartiskt avgöra. Tingsrätten gick helt på vår linje och avgjorde till vår fördel. ”Jonas” fick betala sin faktura i enlighet med sin beställning och vår leverans.
Under första sammanträdet i rätten berättar Jonas att han mottagit all information från oss inklusive ordererkännande. Han säger att han mottagit det men inte läst det. Jonas är liksom vi näringsidkare och på samma sätt som det åligger oss att informera kunden på ett bra och riktigt sätt så åligger det kunden att ta till sig informationen och återkoppla om något är fel. Det Jonas anförde som argument är att han inte förstått att det överhuvudtaget fanns en kostnad för avtalet (som han fått ordererkännande på) och den leverans som skulle ske. Vi måste man lägga in ett s.k. script på kundens webbplats för att lösningen skall fungera. Även det arbetet sa Jonas att han trodde var gratis. När sålde någon senast något utan att det kommer en faktura? Det gör ju faktiskt inte ”Jonas” ens själv.
Vid beställningen informeras det tydligt om att tjänsten i Jonas fall har ett pris på 995/ månad och dessutom står det i ordererkännandet mitt på sidan med lika mycket ”luft” runt som visas nedan. Nedanstående är taget ur den aktuella kundens ordererkännande.
Kundvisaren
Pris: 33 kr/dag. Priset omfattar maximalt 250 rapporterade besök per vecka och avser årsabonnemang. Priset är exkl. moms och fakturering sker med 30 dagars betalningsvillkor.
Särskilda villkor:
Kunden har rätt att säga upp abonnemanget inom 3 månader från abonnemangets startdatum med omedelbar verkan. Debitering för detta abonnemang är 3 x 995: - om kunden avslutar det inom 3 månader.
Vi berättar i samtalet hur det fungerar och vi skriver det tydligt i texten. Vad kan vi göra mer? Han har dessutom fått detta ordererkännande 2 gånger… som han inte läst...
När första sittningen i tingsrätten var slut och inser Jonas att han själv sagt det som vi hela tiden hävdat. D.v.s. att vi har en vanlig, tydlig och riktig beställning vars ordererkännande han helt enkelt inte brytt sig om. (för i grunden har han aldrig tänkt att betala, inte ens när han beställde).
Han inser att tingsrätten kommer att avgöra till vår fördel enligt hans beställning. Han ringer då till lokalradion i Borås. Observera att ”Jonas” bor och verkar i Göteborg men ringer till P4 i Borås så hans syfte med detta kan på intet sätt vara att ”varna” andra utan syftet är sannolikt att ”skrämma oss” att dra tillbaka vår fordran. Radion kontaktar då även någon som vi tidigare förlikat med och det ligger i sakens natur att även om dom förlikat så hade dom hellre sluppit det och inte betalat alls.
I radioinslaget säger ”Jonas” att han inte får kontakt med oss vilket är en ren lögn. Vi vill självklart alltid ha kontakt med kunden då en nöjd och uppmärksammad sannolikt fortsätter att använda vår tjänst i flera år vilket gagnar vår verksamhet. Det finns många sätt att komma i kontakt med oss. Dels så mailar vi kunden från både säljare och tekniker och båda uppger mailadresser och telefonnummer i samband med beställning och support. Vår telefonväxel är bemannad kontorstid. På ordererkännande anges även vår gemensamma mailadress, postadress och växeltelefon. Kunden får en rapport varje dag där det finns ”maila oss” funktion. På vår webplats anger vi kontaktuppgifter. Vi VILL tala med kunder! Speciellt om men inte är nöjd eller har frågor då det innebär en chans för oss att lösa det och förhoppningsvis få en kund som stannar kvar hos oss.
Händelser som med ”Jonas” går tyvärr inte att skydda sig emot. En lärdom man kan dra av detta är internets kraft. Det ligger 1 inslag på nätet om detta och det föranleder frågor. Tänk er företag som t.ex. Telia, Telenor, försäkringsbolag mm. Föreställ er antalet kunder dom har. Föreställ er hur många skador/reklamationer dom har på ett år. Det finns naturligtvis 1000 tals som inte är nöjda med utgången och som skriver på nätet om det. MEN, och detta är intressant, då gäller det stora bolag som förekommer på ett mycket stort antal sidor i olika sammanhang på nätet. Det gör att ev. kritiska inslag kommer så långt ner på Google att söker på företagsnamnet så syns inte den typen av kommentearer. För oss som ett litet företag med få sidor på nätet får inlägg på en plats som t.ex. SR en mycket bra ranking på Google direkt. Vi är med andra ord sårbara på ett helt annat sätt.
Gällande SR inslag om Kundvisaren och Commentera
Sanningen är att det finns 3 ärenden som tingsrätten avgjort. I samtliga har utslaget varit till vår fördel och vi har inte heller fått någon typ av kritik av rätten för vår hantering i detta.
För ca 10 år sedan tog vi fram grunden till det som idag är tjänsten Kundvisaren för att hitta kunder till en IT verksamhet vi då jobbade med. Iden är mycket bra och vi hade god hjälp av verktyget och så småningom gjorde vi Kundvisaren till en ”produkt”. Vi visar vilket företag som besöker vår kunds webbplats och vi kan dessutom i detalj visa vad just den specifika besökaren är intresserad av samt kontaktuppgifter till besökaren. Vi levererar leads av den mest intressanta typen. Vi visar vem som på eget initiativ sökt information om vår kunds produkter och ger en möjlighet att kontakta besökaren. Vår kund är företag som jobbar med att sälja till andra företag, s.k. B2B försäljning.
Kundvisaren är ett abonnemang med låg månadsavgift vilket gör att försäljning via telefon är sättet för oss att jobba för att få lönsamhet. Det innebär att vi oftast aldrig träffar vår kund ”öga mot öga” och kan inte bilda oss en heltäckande uppfattning om personen eller företaget i andra luren. Våra kunder är allt från småföretag till företag med miljardomsättning.
Vi har ett mycket stort antal användare av vår tjänst. Tyvärr har vi bland dessa haft beställare som inte betalat trots att vi levererat helt enligt avtal. I de fallen försöker vi alltid hitta en lösning tillsammans med beställaren men går inte det så måste vi precis som alla andra till slut lämna det vidare och i sista hand får tingsrätten opartiskt avgöra vem som har rätt. I de ärenden som varit aktuella har kunden efter att tingsrätten informerat dom om läget valt att göra en förlikning, man kommer överens enkelt uttryckt. Även vid en förlikning i tingsrätten skrivs det en typ av dom, (protokoll) som är en offentlig handling.
Det finns 3 ärenden där vi inte förlikats och där tingsrätten opartiskt avgjort ärendet.
I samtliga dessa 3 har utslaget varit till vår fördel. Tingsrätten anser att vi haft helt rätt i dessa ärenden. Vi har inte heller fått någon typ av kritik av rätten för vår hantering på något sätt i detta.
Varje ärende är naturligtvis ett för mycket men det har till stor del att göra med att vi säljer på telefon. På något sätt så är det mer legitimt för en kund att säga att ”det där var väl inte rätt” genom att det handlar om försäljning via telefon. Och med så många kundkontakter som vi har kan man säga att vi möter ett snitt av befolkningen genom telefon med de för- och nackdelar det innebär.
De ärenden som tyvärr hamnat i tingsrätten har handlat om ett erbjudande där kunden beställt ett vanligt årsabonnemang och ändå fått möjlighet att avsluta abonnemanget i förtid för att kunden skall kunna pröva och se om vår lösning är något för dom. Kunden kan höra av sig när som helst under de första 3 månaderna och avsluta och behöver då bara betala för 3 månader. Avbryter man inte så är det ett helt vanligt årsabonnemang. Dessutom har vi oftast gett dessa kunder 120 dagars kredit vilket varit mycket uppskattat när kunden beställt. Vi har varit mycket tydliga med att informera om hur det fungerar. Problemet uppstår när kunden efter vårt samtal återgår till sina vanliga sysslor och vårt samtal hamnar långt bak i minnet och tiden går. Efter ett tag är det man minns; ”det var väl nån typ av test”. Notera även att kunden får en rapport av oss varje dag, d.v.s. 90 – 95 påminnelser om detta under de första 3 månaderna. Alltså; möjlighet till kortare test. 120 dagars kredit. Ca 90 påminnelser…
Observera att vi efter order alltid mailar och även postar ordererkännande till kunden där denna text alltid finns med:
Särskilda villkor:
Detta är ett årsabonnemang. Dock har kunden rätt att säga upp abonnemanget inom 3 månader från abonnemangets startdatum med omedelbar verkan. Debitering för detta abonnemang är 3 x (månadsavgift) + (belopp) i startavgift om kunden avslutar det inom 3 månader.
Texten står med luft runt omkring mitt på pappret och i tydligt eget stycke i storlek "8" liksom övrig text. Kan det vara tydligare? Det är bakgrunden till de ärenden som varit. Numera gör vi som alla andra företag som säljer på telefon, vi spelar in samtalen och kan lyssna på det skulle finnas någon osäkerhet. Det har löst problemet. Tyvärr var vi lite för naiva och trodde inte att det skulle behövas men hade vi haft denna teknik från start hade vi inte heller haft några ärenden. Vi försöker alltid reda ut alla frågor från kund på bästa sätt. Vi tjänar självklart inget på att det blir problem. Det kostar oss bara tid och badwill precis som nu.
Det radioinslaget handlar om är en ”kund” som aldrig tänk att betala ens i den stund han beställde tjänsten. Rapporterna vi levererat hade bra innehåll och konkreta leads att kontakta. Men som med alla verktyg man skaffar så måste man använda det för att ha nytta av det. I vårt fall betyder det att kunden tar del av informationen och tar kontakt med de leads man vill följa upp.
Vi försökte på olika sätt lösa detta med ”Jonas” men får man bara otrevligheter tillbaka tröttnar man tillslut och låter det gå vidare för bedömning. För att kunna lägga tiden på något mer konstruktivt föreslog vi en förlikning men ”Jonas” ville inte gå med på det. Vi lät då tingsrätten opartiskt avgöra. Tingsrätten gick helt på vår linje och avgjorde till vår fördel. ”Jonas” fick betala sin faktura i enlighet med sin beställning och vår leverans.
Under första sammanträdet i rätten berättar Jonas att han mottagit all information från oss inklusive ordererkännande. Han säger att han mottagit det men inte läst det. Jonas är liksom vi näringsidkare och på samma sätt som det åligger oss att informera kunden på ett bra och riktigt sätt så åligger det kunden att ta till sig informationen och återkoppla om något är fel. Det Jonas anförde som argument är att han inte förstått att det överhuvudtaget fanns en kostnad för avtalet (som han fått ordererkännande på) och den leverans som skulle ske. Vi måste man lägga in ett s.k. script på kundens webbplats för att lösningen skall fungera. Även det arbetet sa Jonas att han trodde var gratis. När sålde någon senast något utan att det kommer en faktura? Det gör ju faktiskt inte ”Jonas” ens själv.
Vid beställningen informeras det tydligt om att tjänsten i Jonas fall har ett pris på 995/ månad och dessutom står det i ordererkännandet mitt på sidan med lika mycket ”luft” runt som visas nedan. Nedanstående är taget ur den aktuella kundens ordererkännande.
Kundvisaren
Pris: 33 kr/dag. Priset omfattar maximalt 250 rapporterade besök per vecka och avser årsabonnemang. Priset är exkl. moms och fakturering sker med 30 dagars betalningsvillkor.
Särskilda villkor:
Kunden har rätt att säga upp abonnemanget inom 3 månader från abonnemangets startdatum med omedelbar verkan. Debitering för detta abonnemang är 3 x 995: - om kunden avslutar det inom 3 månader.
Vi berättar i samtalet hur det fungerar och vi skriver det tydligt i texten. Vad kan vi göra mer? Han har dessutom fått detta ordererkännande 2 gånger… som han inte läst...
När första sittningen i tingsrätten var slut och inser Jonas att han själv sagt det som vi hela tiden hävdat. D.v.s. att vi har en vanlig, tydlig och riktig beställning vars ordererkännande han helt enkelt inte brytt sig om. (för i grunden har han aldrig tänkt att betala, inte ens när han beställde).
Han inser att tingsrätten kommer att avgöra till vår fördel enligt hans beställning. Han ringer då till lokalradion i Borås. Observera att ”Jonas” bor och verkar i Göteborg men ringer till P4 i Borås så hans syfte med detta kan på intet sätt vara att ”varna” andra utan syftet är sannolikt att ”skrämma oss” att dra tillbaka vår fordran. Radion kontaktar då även någon som vi tidigare förlikat med och det ligger i sakens natur att även om dom förlikat så hade dom hellre sluppit det och inte betalat alls.
I radioinslaget säger ”Jonas” att han inte får kontakt med oss vilket är en ren lögn. Vi vill självklart alltid ha kontakt med kunden då en nöjd och uppmärksammad sannolikt fortsätter att använda vår tjänst i flera år vilket gagnar vår verksamhet. Det finns många sätt att komma i kontakt med oss. Dels så mailar vi kunden från både säljare och tekniker och båda uppger mailadresser och telefonnummer i samband med beställning och support. Vår telefonväxel är bemannad kontorstid. På ordererkännande anges även vår gemensamma mailadress, postadress och växeltelefon. Kunden får en rapport varje dag där det finns ”maila oss” funktion. På vår webplats anger vi kontaktuppgifter. Vi VILL tala med kunder! Speciellt om men inte är nöjd eller har frågor då det innebär en chans för oss att lösa det och förhoppningsvis få en kund som stannar kvar hos oss.
Händelser som med ”Jonas” går tyvärr inte att skydda sig emot. En lärdom man kan dra av detta är internets kraft. Det ligger 1 inslag på nätet om detta och det föranleder frågor. Tänk er företag som t.ex. Telia, Telenor, försäkringsbolag mm. Föreställ er antalet kunder dom har. Föreställ er hur många skador/reklamationer dom har på ett år. Det finns naturligtvis 1000 tals som inte är nöjda med utgången och som skriver på nätet om det. MEN, och detta är intressant, då gäller det stora bolag som förekommer på ett mycket stort antal sidor i olika sammanhang på nätet. Det gör att ev. kritiska inslag kommer så långt ner på Google att söker på företagsnamnet så syns inte den typen av kommentearer. För oss som ett litet företag med få sidor på nätet får inlägg på en plats som t.ex. SR en mycket bra ranking på Google direkt. Vi är med andra ord sårbara på ett helt annat sätt.
