Allmänna reklamationsnämnden JO-anmäls för bristande handläggning av Tele2-ärende

Som svar på mitt blogginlägg Allmänna reklamationsnämnden riskerar sin trovärdighet, ordförande Britta Ahnmé Kågeman (finns på nätet)har jag fått följande svar:

Bäste Lars-Erik Larsson,
Först vill jag beklaga att vårt svar dröjt en tid. Eftersom en del av din kritik riktat sig mot Nils Sigfrids handläggning har jag gått igenom vad som skett och svarar i stället. Förutom de svar som lämnats i tidigare konversation med nämnden kan följande sägas.

Processen för prövning av tvister vid nämnden är vad som kallas dispositiv. Det innebär att det är vad parterna anför som sätter ramen för prövningen. Nämnden har alltså inte möjlighet att ta ställning till andra frågor än dem parterna lyft upp till prövning. Vad nämnden gör är en juridisk prövning, nämnden uttalar sig inte om huruvida ett visst beteende möjligen är klandervärt ur någon annan aspekt. I de fall där företaget går med på konsumentens krav saknar nämnden anledning att göra någon bedömning i sak eftersom tvisten i de fallen ju därmed är löst.

Om du anser att nämnden handlat felaktigt under handläggningen av din tvist, har du möjligheten att vända dig till Justitieombudsmannen (JO) med dina klagomål.

Med vänlig hälsning

Torsten Palm


Som framgår av mitt tidigare inlägg Tar Allmänna reklamationsnämnden (ARN) ansvar för bristande handläggning (finns på nätet) innehåller ovanstående försvar från ARN felaktigheter. Det innehåller inget som fritar ARN från plikten att handlägga ärendet så som jag begär. Så här ligger det till:

Jag har begärt prövning av Tele2:s vägran att godkänna en uppsägning, av preliminärt avtal, inom lagstadgad ångertid via mejl och SMS. E-handelslagen ger mig denna rätt. Prövning av detta kan och skall ARN göra.

Tele2, som inte accepterade uppsägningen, skickade mig ett modem efter ångertidens utgång. Jag kan omöjligt ha något ansvar för modemet. Tele2 tillbakavisade påståendet att jag skickat mejl och SMS. Det visar att man insåg det ohållbara i att fortsätta hävda att uppsägning endast kan ske via telefon. När jag kunde bevisa att jag gjort dessa uppsägningar, insåg man tydligen att spelet var förlorat. Då kom ett ”goodwill-erbjudande” från Tele2. Om jag skulle sända tillbaka modemet skulle alla fakturor jag fått krediteras.

Jag förkastade erbjudandet. Tele2 skulle inte undgå skammen för sitt uppträdande och de hade inte erbjudit sig att stå för frakten av modemet. Erbjudandet var alltså ofullständigt. Skulle ARN finna att min uppsägning var korrekt, och att jag inte hade ett delansvar i tvisten, skulle jag inte ha något ansvar för modemet. Då skulle det vara ARN:s uppgift att tala om detta för Tele2.

I detta oklara läge fattade ARN beslutet, att jag och Tele2 kommit överens. Jag sände då tillbaka modemet med betald frakt för att få tillfälle att begära kompensation för korrespondensutlägg tillsammans med fraktkostnaden. Att jag sände tillbaka modemet, och begärde kostnadstäckning, var en oren accept av Tele2:s erbjudande dvs. ett motbud.

Genom att Tele2 struntat i att vare sig svara eller betala, föreligger ännu ingen överenskommelse. ARN har alltså gott händelserna i förväg och har inte slutfört sitt uppdrag. ARN har att antingen förklara, varför jag inte skall ha kostnadstäckning, eller kräva att Tele2 betalar.

Jag har inte kunnat förutse de kostnader som Tele2:s skamlösa agerande skulle medföra. Att ARN försöker rättfärdiga sin bristande handläggning, med att jag inte från första början skulle begärt täckning för dessa kostnader, är groteskt. Det måste dessutom anses försvarbart att jag förväntat mig att få mina kostnader täckta, om jag frias från ansvar, enligt domstolspraxis.

ARN har en betydande preventiv uppgift. Därför publicerar man den Svarta listan i vilken företag som uppför sig klandervärt får schavottera. Därför är det ytterst anmärkningsvärt, att man, i detta ärende, är så ovillig att stödja Konsumentverket i dess strävan att få ordning på Tele2. Att Tele2 behöver fortsatta påtryckningar framgår av min anmälan Tele2 respekterar inte e-handelslagen till Konsumentverket (finns på nätet).

Att vända mig till JO hade jag redan planerat som nästa steg så en anmälan kommer.

Jag har idag sänt följande anmälan till Justitieombudsmannen:

Bakgrund

I slutet år 2010 av beställde jag mobilt bredband från Tele2 av en telefonförsäljare. Inom ångertiden avbeställde jag abonnemanget via e-post och SMS. Tele2 hävdade att uppsägning endast kunde ske via telefon. Tvisten blev ett ärende hos Allmänna reklamationsnämnden med nummer 2010-8556.

Jag åberopade att Konsumentverket krävt att Tele2, för att uppfylla e-handelslagen, skall uppge e-adress på sin hemsida. Tele2, som uppenbarligen inte registrerade mejl, påstod då att jag inte gjort någon avbeställning. Detta kunde jag motbevisa genom kopia på mejl och även bilder på ett SMS i min telefon.

Tele2 insåg nu att de inte skulle vinna tvisten och kom med ett ”goodwill-erbjudande”. Om jag returnerade det modem man sänt mig, så skulle man låta mig häva avtalet och alla fakturor jag fått skulle krediteras. Attityden var alltså att man inte gjort något fel och man sa inget om att påta sig fraktkostnaden.

Jag kunde ha sänt modemet med obetald frakt. Säkerligen hade Tele2, såväl som ARN, inte haft något att invända mot detta. Men det hade varit att tillerkänna Tele2 goodwill trots att man inte uppfyller e-handelslagen. Att varna för Tele2 ser jag som en medborgerlig plikt. Därför avböjde jag ”goodwill-erbjudandet”.

Så kom ARN:s bedömning som löd: ”Tele2 Sverige AB har medgett Lars-Erik Larssons yrkande. Yrkandet ska därför bifallas.”

Jag sände tillbaka modemet med betald frakt eftersom jag hade ytterligare ersättningskrav. Kraven ställde jag i mejl till Tele2:s företrädare Transcom Credit som valde att nonchalera dem.
Jag vände mig nu till ARN för att få hjälp till ersättning, alternativt en förklaring till varför ARN inte anser mig ha rätt att gå skadeslös. ARN vägrar att gå mig till mötes och hänvisar mig till JO.
Plädering

När jag avvisade Tele2:s ”goodwillgest” förväntade jag mig att ARN:s beslut skull klargöra att jag skulle hållas skadelös. Men kostnadsfrågan slarvade man bort. Man borde frågat mig varför jag inte accepterade Tele2:s förslag. Hade man gjord det hade kostnaderna beaktats. ARN kunde ha även ha tittat i min blogg som jag hänvisade till beträffande motiven till mitt avböjande. Där skrev jag följande: Jag har lagt mycken tid på denna konflikt och accepterar inte ytterligare kostnader. Jag ser det som en moralisk plikt, att bekräfta att Tele2 är ett företag med usel affärsmoral. Därför accepterar jag inte förslaget till uppgörelse.

Nu blev det så att ARN tog beslutet, att mina krav tillgodosetts, innan man tagit reda på vilka de var. ”Nämnden har inte uppfattat att du yrkat ersättning för kostnader i din ursprungliga anmälan”, skriver man . Skulle jag alltså ha förutsett att jag skulle komma att sända tillbaka modemet? Skulle jag förutsett onödig korrespondens förorsakad av Tele2:s påstående, att jag bluffade om mina uppsägningsbesked? Har inte en vanlig medborgare rätt att förvänta sig, att den som frias i en tvist får sina kostnader ersatta?

ARN hävdar att man inte kan uttala sig om det rättsliga i ärendet med påståendet, att parterna kommit överens. Ändå skriver man i sin bedömning ”yrkandet ska därför bifallas”. Att ARN ger sitt bifall antyder att man kunnat välja att inte bifalla. I båda fallen är det att uttala sig om vad man finner rätt.

ARN har en betydande preventiva uppgift. Denna uppgift ligger bakom Svarta listan i vilken företag som uppför sig klandervärt får schavottera. Därför är det ytterst anmärkningsvärt, att man, åtminstone i detta ärende, är så ovillig att stödja Konsumentverket i dess strävan att få ordning på Tele2.

Först hävdar Tele2, i strid med e-handelslagen, att uppsägning av avtal endast kan göras per telefon. Det är inte bara lagstridigt. Det strider mot såväl logik som sunt förnuft när det kommer från en säljare av Internet-tjänster. När sedan Tele2 inser att man har lagen emot sig, och inte kan vinna, kommer man med ett ofullständigt ”goodwill-erbjudande”. Dessutom har man visat badwill genom att beskylla motparten för att ljuga om sina uppsägningstillfällen. Detta säkerligen i förhoppning om att denna har lika dålig koll på korrespondensen som Tele2. (Godtar man inte mejl som kontaktmedel registrerar man dem uppenbarligen inte.) Går det så går det.

Att ARN låter Tele2 opåtalat smickra sig med att ha visat goodwill, när man obstruerar mot e-handelslagen, är att frångå den preventiva uppgiften. Ett av mina mål var att få ARN att uttala, att det var rätt att säga upp en beställning via mejl. Det är anmärkningsvärt att jag tar min plikt som medborgare på större alvar än ARN tar både tjänsteplikt och medborgarplikt.

Att Tele2 behöver fortsatta påtryckningar framgår av min anmälan till Konsumentverket, Tele2 respekterar inte e-handelslagen, som finns på nätet.

När jag vände mig till ARN angående mina kostnadsanspråk, frågade jag om de kunde tas som en komplettering av ärendet eller om jag skulle behöv göra en separat anmälan. Jag fick följande svar:
”Om du begär ersättning för kostnader utöver hävningsyrkandet får du därför ge in en ny anmälan avseende dessa kostnader.”

Dessa kostnader uppgick till 72:-. Det var principen som var viktig, inte beloppet. Jag gjorde som jag instruerats och sände in en anmälan. Denna avslogs eftersom det fanns en minimigräns på 1000:-. Det finns ingen möjlighet att ARN inte insett att beloppet inte uppgick till 1000:-. Jag blev alltså lurad till att göra en meningslös anmälan, när jag trodde mig medverka till att lösa ett administrativt problem. Det tyder på att ARN försöker komma undan det faktum att man misskött ärendet.

ARN är ingen regelrätt domstol som fullt ut kan stötta sig på lagar. Man har sin funktion i områden där lagstiftningen släpar efter. Det är moralen, det allmänna rättsmedvetandet, man får stödja sig på. Därför är det ytterst allvarligt, att ARN undergräver sin moraliska trovärdighet genom, att på olika sätt försöka slingra sig undan ansvaret för bristande handläggning. Det duger inte att ARN uppträder som de företag man kritiserar.

I övrigt hänvisar jag till mejl (sänt idag) som innehåller ett antal mejl i ärendet.

Min anmälan av ARN till JO (http://moralrevisorn.wordpress.com/w...79&action=edit) har besvarats med följande:

”Det som Ni anför ger inte anledning till någon åtgärd. Ärendet avslutas.”
Dan Johansson
Byråchef

På JO:s hemsida finns följande information om JO:

Justitieombudsmännen (JO) - eller Riksdagens ombudsmän som de officiellt kallas - väljs av riksdagen för att kontrollera att myndigheter och deras tjänstemän följer gällande lagar och andra författningar i sin verksamhet. Ombudsmännen kontrollerar detta genom att pröva och utreda klagomål från allmänheten och genom att göra inspektioner hos myndigheter och genomföra andra undersökningar på eget initiativ.


Har JO förstått sina uppgifter?

Följande återfinns i FN:s deklaration om de mänskliga rättigheterna:

Artikel 7

Alla är lika inför lagen och är berättigade till samma skydd av lagen utan diskriminering av något slag. Alla är berättigade till samma skydd mot alla former av diskriminering som strider mot denna förklaring och mot varje anstiftan till sådan diskriminering.

Artikel 8

Var och en har rätt till verksam hjälp från sitt lands nationella domstolar mot handlingar som kränker hans eller hennes grundläggande rättigheter enligt lag eller författning.

Följande kan konstateras:

1. JO accepterar att ARN lögnaktigt påstår att jag träffat en överenskommelse med Tele 2.

2. JO accepterar därmed att ARN gör sig skyldigt till osant intygande, något inte rättsväsendet accepterar från vanliga medborgare.

3. JO sätter ARN:s anställda över den vanliga medborgaren i strid mot artikel 7.

4. JO accepterar att ARN uppmanat mig att komplettera ärendet med en ny anmälan, som man visste inte skulle klara beloppsgränsen.

5. JO inser tydligen, lika lite som ARN, vikten av att ARN, som endast har moralen som påtryckningsmedel i sin verksamhet, handlar på ett oklanderligt sätt. Genom att visa samma brist på moral, som skurkföretag, skadar man konsumentintresset.

6. JO förstår tydligen inte att man har samma roll att fylla, som domstolarna, när det gäller att tillgodose rätten enligt artikel 8.

7. JO skall vara en rättsvårdande instans med uppgift att skilja rätt från fel. Det är en service medborgarna har rätt till.

8. JO kan inte fylla sin uppgift om man inte fattar motiverade beslut som utesluter jäv. Att avskriva ärenden, när ”fel” part har rätt, hör inte hemma i en rättsstat.

Detta är andra gången jag får ett ärende avskrivet av JO utan motivering, när en myndighet kommit med falska påståenden. Jag undrar hur vanligt det är att JO är partisk. ARN kände tydligen ingen rädsla när de hänvisade mig till JO. Det är uppenbart att det finns anledning att granska JO.

Som svar på mitt inlägg Skall myndigheter föregå med goda exempel, KO Gunnar Larsson har jag nu fått brev från verksjurist Josefin Andersson. När jag publicerade inlägget Allmänna reklamationsnämnden riskerar sin trovärdighet, ordförande Britta Ahnmé Kågeman fick jag svar från Torsten Palm som hänvisade mig till JO.

En poäng med att rikta sig direkt till chefen för en myndighet är att man får en bild av kulturen inom myndigheten. Myndigheter skapas av politiker. Deras chefer utses av politiker. Eftersom medborgarna utser politikerna till sina företrädare skall även myndigheterna företräda medborgarna.
När en myndighetschef får frågor från medborgarna erbjuds hon/han tillfälle att visa hängivenhet för sitt verksamhetsområde. Det är också ett tillfälle att visa ledarskap, visa medarbetarna vad som förväntas av myndigheten, entusiasmera medarbetarna och lära ut ett gott bemötande av allmänheten.

Tyvärr brinner inte alla chefer för sin verksamhet och tar därför inte detta tillfälle i akt. Vissa tar sig inte tid att upptäcka vilka frågor som har principiell betydelse. Vissa tar tillfället att visa makt – att de står över såväl medarbetare som allmänheten, genom att låta någon underställd tysta frågeställaren. Det är inte förvånande, att många handläggare hos myndigheter har bristande insikt om, vilka som i grunden är deras uppdragsgivare.

Mina frågor till KO och ARN har alltså redan genom det ovan nämnda givit vissa svar. Svaret från Josefin Andersson ger upphov till såväl konstateranden som ny frågor. Av utrymmesskäl är dessa redovisade i inlägget Är KO Gunnar Larsson förbjuden att ta medborgaransvar, verksjurist Josefin Andersson.

Tack för ditt svar på mitt inlägg Skall myndigheter föregå med goda exempel, KO Gunnar Larsson.

Du skriver bland annat:

”ARN och JO är myndigheter som har att agera inom sina respektive uppdrag. Konsumentverket varken bör eller får ha synpunkter på dessa myndigheters agerande.”

Har vi inte alla som medborgare en moralisk plikt att medverka till att motverka brott? Offentliganställda har dessutom meddelarskydd. Vi har nu ett fall av felaktig myndighetsutövning där ARN påstå att avtal träffats när detta bevisligen inte stämmer. ARN vägrar att ens försöka bevisa sitt påstående och har hänvisat till JO, som inte stödjer ARN ”utan vänder ryggen till”. Båda myndigheterna kränker därmed den mänskliga rättigheten att få föra sin talan. Denna rätt innefattar givetvis rätt till svar. Rätten att föra sin talan uppfylls inte av att man ostraffat kan tala till en vägg. Då skulle den reduceras till tankefrihet och mista sin samhällsfunktion.

Om KO får kännedom om att en konsument (vars ombud han skall vara) kränks och inte får sina rättigheter tillgodosedda, bör han inte då ha synpunkter på detta? Kan du hänvisa mig till var det står skrivet, att KO inte, som vilken annan medborgare, får ta avstånd från detta? När JO vänder ryggen till något, som inte kan rättfärdigas, kan korruption inte uteslutas. Hävdar du att korruption är något KO är förbjuden att uppmärksamma? Är civilkurage något som endast skall förväntas av vanliga medborgare?

Du beskriver utförligt hur KO arbetar. Detta är uppenbarligen en undanmanöver, för att komma undan att svara på mina konkreta frågor. Det blir därmed i sig ett svar. Jag konstaterar således att någon fortlöpande uppföljning, av hur Tele2 uppfyller e-handelslagen, efter att KO framställt krav, inte gjorts.

Du skriver: ”De handlingar du nu skickat till verket lämnas (inte har lämnats; min anm.) över till juristhandläggare som arbetar med elektronisk kommunikation.” Har de nonchalerats när jag sänt dem fortlöpande som kopior?

Jag fick en mycket positiv bild av KO-myndigheten när Sven Heurgren tillträdde som dess första chef. En bild av idealitet har följt mig sedan dess. Nu har jag blivit skeptisk till att lusten, att vara medborgarna till gagn, driver myndighetens verksamhet.

Jag har svårt att hålla med dig men det kan va för att jag läste ditt inlägg lite övergripande så här sent på natten men som jag fattat det hela gick Tele2 med på dina krav. Då föreligger inte längre en tvist och du har därmed vunnit. I och med ARN:s beslut är ärendet avslutat. Vill du sedan ha ersättning för att returnera modemet måste du givetvis skicka en ny anmälan eftersom det inte går att behandla det i samma ärende eftersom det är ett nytt yrkande (fraktkostanden ingår nämligen inte i ångerrätten, se strax nedan). Då ditt nya yrkande föll under beloppsgränsen för El-avdelningen så avvisades din talan helt korrekt. Däremot tycker jag ARN borde de påpekat detta för dig så du sluppit göra en onödig anmälan.

Notera väl att det var du själv som beställde produkterna från Tele2 och att det var du som nyttjade din ångerrätt. Med det sagt innebär det inte att avtalet hävs, utan det ångras istället, och ja det är skillnad. Distans- och hemförsäljningslagen ger dig nämligen ingen rätt att få skicka tillbaka modemet på företagets bekostnad utan den kostnaden får du stå för själv. Så även om du hade argumenterat för att ARN att de skulle gett dig dispens från beloppsgränsen (ja man kan göra det om det föreligger ett principiellt intresse) så hade du förlorat.

Notera också att ARN bara prövar ekonomiska yrkanden och inte kan ställa Tele2 eller andra näringsidkare till svars personligen eller på andra sätt. Yrkanden att ARN ska varna andra konsumenter eller yrkanden om ursäkter och liknande kan alltså inte annat än avslås eller lämnas utan avseende eftersom dessa inte omfattas av myndighetens uppdrag. ARN kan heller inte förpliktiga Tele2 att följa e-handelslagen, däremot skulle de ev. kunna rikta kritik mot ett sådant beteende i själva beslutet. Med det sagt var det därför rätt av ARN att avskriva ärendet när Tele2 gick med på ditt krav. JO gjorde också rätt i att avvisa din ansökan då något flagrant övertramp inte har skett.

Den upprättelse du söker från Tele2 gällande e-handelslagen kan du möjligtvis istället nå framgång med hos Marknadsdomstolen. Så sluta vara en sån rättshaverist och var nöjd med att du fick ångra köpet.

Vill bara tillägga att jag såg att du fått modemet efter att du utnyttjat ångerrätten. Givetvis blir saken då annorlunda. I och med att ARN skickade sin skrivelse "Förslag på uppgörelse" eller "Är tvisten löst?" till dig borde du sagt att den inte var löst då fraktkostnadsfrågan fortfarande var tvistig. Jag antar att ARN avskrev ärendet då du inte svarat på denna förfrågan i tid?

Oavsett ovan skulle du krävt att Tele2 hämtat modemet hos dig personligen eller betalat för frakten. Hade de inte gått med på detta skulle du kunnat säga att du kommer slänga modemet efter en viss frist på säg en-två månader. Då har du uppfyllt din vårdplikt och samtidigt klargjort din ståndpunkt. Hade de fortfarande då krävt dig på fakturabeloppen skulle du bara bestrida dessa så får de stämma dig till tingsrätten om de så önskar (vilket de inte vill göra då de kommer förlora).

Av mitt debattinlägg Vet hut JO – ni kränker mina mänskliga rättigheter (http://moralrevisorn.wordpress.com/2...a-rattigheter/) framgår att JO vänder ryggen åt, att Allmänna reklamationsnämnden har hanterat ett ärende, rörande Tele2, på ett rättsvidrigt sätt. JO förmår inte rättfärdiga sin passivitet utan tiger i uppenbart förakt för medborgerliga rättigheter.

I riksdagens beskrivning av JO:s uppdrag står bland annat följande:

En justitieombudsman (JO) är en av riksdagen vald person som skall övervaka att domstolar och andra myndigheter och tjänstemän vid myndigheter (samt även andra vilkas arbete innebär s.k. myndighetsutövning) följer lagar och andra författningar och att de även i övrigt uppfyller sina skyldigheter.

Jag ställer nu följande frågor till justitieutskottets ordinarie ledamöter som föregivet rättsintresserade, men även som representanter för folket. Jag och önskar individuella svar för att kunna utläsa eventuella partiskiljande åsikter och civilkurage. Svar kan lämnas som kommentarer i bloggen eller i mejl.

1. Anser du att JO:s tigande inte skadar förtroendet för JO:s opartiskhet?
2. Tror du att förtroendet för politiker och myndigheter inte påverkas negativt av acceptans av JO:s tigande?
3. Anser du att JO i det aktuella fallet fullgjort sitt uppdrag?
4. Anser du att det är en medborgerlig rättighet att få en motivering när en myndighet avskriver ett ärende?

Detta inlägg har sänts till följande adresser:
lena.olsson@riksdagen.se
kent.ekeroth@riksdagen.se
caroline.szyber@riksdagen.se
maria.ferm@riksdagen.se
patrick.reslow@riksdagen.se
arhe.hamednaca@riksdagen.se
anna.wallen@riksdagen.se
johan.pehrson@riksdagen.se
elin.lundgren@riksdagen.se
jan.r.andersson@riksdagen.se
christer.adelsbo@riksdagen.se
ulrika.karlsson@riksdagen.se
kerstin.haglo@riksdagen.se
ewa.thalen.finne@riksdagen.se
krister.hammarbergh@riksdagen.se
johan.linander@riksdagen.se
morgan.johansson@riksdagen.se

Jag hade meddelat ARN att jag inte accepterade "goodwill-erbjudandet". Detta gjorde jag delvis för att det var ofullständigt eftersom inget nämndes om fraktkostnaden för modemet. Jag tog för givet att ARN skulle ge ett utlåtande där man fastställde att Tele2 skulle ta kostnaderna. I stället beslutade ARN att överenskommelse träffats och påstod att man inte kunde uttala sig om Tele2:s agerande på grund av detta. Beträffande mina kostnader hänvisade ARN mig till att göra en separat anmälan angående dessa. Denna avslog man sedan eftersom beloppet inte översteg 1000 SEK. Detta var ett skamligt sätt att undandra sig ansvar för att man missat att göra en korrekt handläggning av ärendet från början.

ARN har alltså helt rättsvidrigt påstått att en överenskommelse träffats medan ärendet fortfarande inte är slutfört.

Hur har du försökt att häva ett köp genom att smsa till Tele2? Vilket nummer har du smsat till egentligen? Vart i e-handelslagen sägs det att man ska kunna ångra sig via mail? Anledningen till att det inte är en godkänt ånger beror på att det krävs en underskrift, något som 99% missar.

Lägg ner. Skaffa en annan hobby än att styra upp ARN. Hur gick det förresten? Fick du ersättning för att du bekämpade företag utefter dina egna moraliska premisser? Hur mycket kostar ett sånt jobb i timmen, 200kr/h?