Stratcom: Avanza Bank ger kundtjänst – på Flashback

Arvid Ramberg och Dan Malmström, som båda jobbar med sociala medier på Avanza Bank, berättar nu historien om hur det gick till när Avanza valde att starta konto på Flashback.


Hur gick ert resonemang kring att skapa ett kundtjänstkonto på Flashback? Vad är er ”Flashback-strategi”?

– Vi vill ge våra kunder service där de är och vi upptäckte helt enkelt att en del användare diskuterade våra tjänster på Flashback. Därför tog vi beslutet att skapa en profil och se till så att våra kunder fick bra och korrekta svar.

Vår närvaro började på riktigt när vi började svara på frågor i en tråd i forumet ”Värdepapper, valutor och råvaror – allmänt” som hette ”Nya Avanza-sajten”. Den användes för att diskutera funktionalitet på vår nya sajt som släpptes 2013 och många användare kom med både positiv och negativ feedback. Vi tycker att det är viktigt att finnas där våra kunder är och framförallt när de diskuterar våra produkter och tjänster. Vår närvaro på forumet har gjort att vi har kunnat samla in väldigt mycket feedback och kunnat bemöta kritik och funderingar i tråden vilket varit väldigt värdefullt för oss eftersom alla förslag som kommer in från kunder samlas och utvärderas.

Hur ser ni på att Avanzas varumärke exponeras i samband med Flashback, som blivit ett ganska kritiserat forum och varumärke?

– Alltså det är en intressant fråga, som vi har diskuterat mycket. Många reagerar med förvåning när vi säger att vi är aktiva på Flashback, främst för att det inte är lika många som använder det som Facebook och de som inte har egen erfarenhet Flashback får sin uppfattning från medias rapportering och där nämns Flashback inte alltid i positiva sammanhang.

Vad tycker ni att andra som funderar på att ge sig in på Flashback ska tänka på?

– Det är extremt viktigt att man förstår vad det är för forum man ger sig in i, och vad ”spelreglerna” är. Det är viktigt, kanske särskilt inom vår bransch, att våga vara avslappnad i språket och anpassa sig efter vilken ton som hålls i forumet. Det kan komma väldigt obekväma frågor och därför tycker vi att det är extremt viktigt med transparens samt att bemöta all kritik och alla påståenden, även när de kan kännas jobbigt. Egentligen är det samma inställning vi har till alla sociala medier, däremot så skiljer sig Fb mot Facebook till exempel eftersom anonymiteten kan bidra med en hårdare ton (ibland).

Vi tycker det är viktigt att komma ihåg att mycket av det som är dåligt med Flashback finns på andra sociala medier också, som Facebook, Twitter och Instagram. Precis som dessa forum kan du välja vilken del av Flashback du rör dig på och det vore dumt att dra alla forumets delar över en kant. Många forum och trådar är väldigt informativa och välmodererade, det som vi är mest aktiva i är ett bra exempel på ett sådant.

däremot så skiljer sig Fb mot Facebook till exempel eftersom anonymiteten kan bidra med en hårdare ton (ibland).